« Le client est roi » est un adage valable dans tous les secteurs d’activité lorsqu’il est question de marketing. Un client satisfait est en effet un client qui ose s’engager, reste fidèle et n’hésite pas à recommander une société à ses connaissances. L’enjeu marketing de la satisfaction client reste donc de taille pour toute entreprise souhaitant s’imposer dans son domaine. Il est ainsi important de mettre le client au cœur de sa stratégie marketing et d’investir dans toutes les actions visant à optimiser sa satisfaction.

En quoi consiste la satisfaction client ?

Pour réussir à se faire une place sur un marché fortement concurrentiel, il s’avère indispensable de mobiliser toutes ses équipes et de centrer son énergie autour de la satisfaction client. Les clients sont le cœur qui fait vivre l’entreprise. Sans eux, tous les efforts et la politique de gestion mis en place ne servent à rien. Dans tout ce qui se fait au sein de l’entreprise, les clients doivent être au centre des préoccupations.

Qu’entend-on réellement par client satisfait ? La satisfaction client évoque la confiance des consommateurs dans les produits et/ou services d’une entreprise. Une bonne expérience client doit toutefois entraîner un engagement fort du consommateur, comme l’intention de revenir et la fidélité. La satisfaction client est également un signe révélateur de la qualité des services et/ou produits proposés. Elle permet dans ce cas de savoir comment se porte une entreprise et de connaître les points à améliorer. Il ne faut donc pas lésiner sur les moyens pour mesurer la satisfaction de ses clients, en faisant appel à des professionnels spécialisés dans le développement de la clientèle, par exemple.

Identifier les facteurs qui influencent la satisfaction des clients

Véritable levier de croissance pour toute entreprise qui se respecte, la satisfaction client doit occuper une place prépondérante dans la stratégie marketing. Pour que les actions centrées sur cet objectif portent leurs fruits, il ne faut néanmoins pas foncer tête baissée. Chaque étape nécessite une mûre réflexion. Avant de se lancer, il faut connaître les points essentiels sur lesquels repose la satisfaction client.

Plusieurs facteurs influencent le sentiment de confiance et d’engagement des clients. La qualité des produits et/ou des services proposés se place en haut de la liste. Les consommateurs sont-ils satisfaits de ce que l’entreprise leur propose ? Trouvent-ils vraiment ce dont ils ont besoin, ont-ils réellement confiance en la marque ou la société ? La réactivité du service client et du service après-vente importe beaucoup aux clients.

Personne n’apprécie en effet d’attendre des heures au téléphone avant d’être écouté ou à la maison à patienter jusqu’à l’arrivée d’un service de dépannage. De plus, le prix joue énormément en matière de satisfaction client. Deux critères entrent en jeu selon le client : le prix est-il raisonnable par rapport à la concurrence ou convient-il à la qualité des services et/ou produits proposés ? D’autres se basent sur la comparaison de leurs expériences antérieures pour évoquer leur niveau de satisfaction.

Mesurer la satisfaction client à l’aide d’enquêtes ou d’entretiens

Mesurer la satisfaction client est loin d’être une perte de temps. Cette stratégie marketing permet au contraire à une société d’atteindre ses objectifs dans un court délai. C’est le seul moyen de déterminer le résultat effectif de ses actions. Plusieurs possibilités s’offrent à elle pour mesurer la satisfaction de ses clients, comme la classique technique de Customer Satisfaction Score. Très efficace à court terme, cet indicateur se présente sous forme de questions posées aux clients qui répondent sur une échelle de notes ou d’étoiles, allant de 1 à 4.

On peut également dédier une rubrique spéciale permettant aux clients de s’exprimer sur un site web. Il est possible d’exploiter ces données dans les commentaires pour analyser le taux de satisfaction des consommateurs. Si l’on souhaite connaître le taux de fidélité des clients, il faut utiliser Net Promoter Score (NPS), qui permet aux clients d’indiquer sur une échelle de 0 à 10 la probabilité de recommandation d’une marque aux autres. Les clients promoteurs donnent les notes de 9 et 10. En dessous, il faut penser à se réinventer.

Il existe par ailleurs le Customer Effort Score (CES) qui consiste à poser une question au client sur l’effort qu’il a dû faire pour profiter d’un service client. Il peut répondre selon un niveau allant de 1 à 5. Le recours le plus important et efficace reste toutefois l’entretien direct avec les clients. Par appel téléphonique ou sur le terrain, l’entreprise dispose de données fiables recueillies directement auprès des clients.

Les mesures à prendre en fonction des résultats de l’évaluation

Les attentes de chaque client ne sont pas les mêmes. La satisfaction client reste en effet un sujet subjectif. Une entreprise doit donc accorder une importance particulière à chaque cas si elle souhaite augmenter à long terme son portefeuille client et son chiffre d’affaires. Un client satisfait n’hésite pas à renouveler son expérience avec elle et à recommander ses produits et/ou services à ses proches.

En fonction des résultats de l’évaluation, la société devra apporter un changement et mener une action. Elle doit retrouver à tout prix la confiance des clients mécontents en mettant en place une stratégie de reconquête pertinente comme la remise, les promotions, les chèques-cadeaux ou encore la communication directe. Elle doit aussi améliorer les produits et/ou services défaillants pour leur montrer sa bonne volonté. Il ne faut pas non plus délaisser les clients heureux et les récompenser pour renforcer leur engagement et les fidéliser.

Évaluer l’efficacité de ses actions et apporter les changements nécessaires

Une fois les données recueillies, il faut passer à une évaluation précise pour juger de l’efficacité des actions. Si le taux de satisfaction des clients est plus ou moins bas, l’entreprise doit redoubler de vigilance. Elle doit réaliser un suivi et une veille permanente pour voir les tendances. Elle pourra ainsi réagir à temps et améliorer la situation.

Cette analyse s’impose de manière périodique afin d’accélérer et de faciliter la prise de décisions. Si cela est nécessaire, la société ne doit pas hésiter à amorcer des changements pour développer sa relation client. Il est possible de confier toutes ces tâches à un professionnel qui connaît parfaitement toutes les ficelles de cette stratégie marketing. Il travaillera à améliorer durablement son service client et son taux de satisfaction client.

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