Populaires depuis quelques années maintenant sur Facebook Messenger, les chatbots conversationnels comptent plus de 3 milliards d’utilisateurs par mois. Voici une définition du chatbot et son fonctionnement.
Définition du chatbot
Le chabot est composé du mot « chat » qui veut dire « converser » et du mot « bot » qui n’est autre que l’abréviation du mot « robot ». La définition du chatbot peut se résumer comme un robot conversationnel ou un programme informatique capable de dialoguer avec un consommateur ou un individu via un service de conversation automatisé.
Le chatbot puise généralement dans une bibliothèque de questions/réponses généralement préenregistrées ou préformatées. Il restitue donc les informations en suivant un scénario préétabli appelé « WorkFlow » dans le jargon informatique. Grâce au progrès de la technologie, ce programme est aujourd’hui capable d’analyser et de comprendre de lui-même les messages et peut être doté des capacités d’apprentissage liées au machine learning.
Comment fonctionne un chatbot ?
Le chatbot est un robot logiciel paramétré de façon à exécuter une tâche précise ou à délivrer une réponse préenregistrée à un instant T. Ce programme informatique est capable d’interagir en temps réel et en langage naturel. Il peut donc répondre à différentes questions, proposer des solutions et services adaptés en prenant en compte les requêtes de ses interlocuteurs.
Il existe deux types de chatbot. On distingue d’une part les chatbots simples ou basiques et d’autre part, les chatbots intelligents ou évolués. Les bots simples proposent une discussion guidée par l’agent conversationnel tandis que les bots évolués intègrent une technologie de traitement et de langage naturel (NLP) qui leur permet de fournir des réponses plus pertinentes et plus précises.
L’évolution des chatbots : quand l’intelligence artificielle change la donne
Avouons-le, les premiers chatbots étaient un peu comme des répondeurs automatiques fatigués : répétitifs et sans imagination. Ils nous répondaient toujours la même chose, peu importe la question. Mais l’intelligence artificielle est arrivée, et avec elle, une révolution silencieuse. Aujourd’hui, les chatbots ne se contentent plus de réciter des scripts, ils apprennent. Grâce aux avancées spectaculaires du traitement du langage naturel, ces assistants numériques peuvent comprendre des nuances, s’adapter à la tournure d’une phrase et même anticiper la suite d’une conversation. C’est comme si, d’un coup, votre interlocuteur se souvenait de ce que vous avez dit dix phrases plus tôt. Ils ne sont plus là pour simplement répondre, mais pour dialoguer, vous comprendre, voire vous surprendre. Si l’on devait leur donner une métaphore, ils seraient aujourd’hui des majordomes digitaux raffinés, toujours à l’écoute.
Si vous êtes déjà satisfait de ces performances, attendez-vous à être encore surpris. Le chatbot actuel ne se limite plus aux simples conversations textuelles. Il s’invite dans les interfaces vocales, se connecte à des bases de données tentaculaires et analyse vos demandes avec la précision d’un chirurgien numérique. En exploitant des technologies comme le deep learning, cette merveille de technologie peut désormais traiter des milliers de requêtes en même temps, ajuster ses réponses en temps réel et, au passage, fournir des solutions de plus en plus personnalisées.
Un client demande un remboursement ? Le chatbot le prédit avant même que l’utilisateur ne termine sa phrase, car il a déjà analysé ses précédentes interactions. Cet effet « prédictif » est très apprécié des entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience client.
En fait, il est presque amusant de voir comment les chatbots nouvelle génération se rapprochent de l’intelligence humaine sans en avoir l’air. Capables de détecter le ton, l’ironie, voire le sarcasme, ils s’améliorent constamment grâce aux interactions qu’ils collectent. Tout ceci est rendu possible grâce à l’apprentissage automatique, qui permet à ces outils d’évoluer en fonction des données traitées. À chaque conversation, le chatbot devient un peu plus intelligent, un peu plus rapide, et même un peu plus « humain ».
Chatbot et émotions : une nouvelle frontière
L’un des défis actuels les plus passionnants pour les chatbots concerne la reconnaissance et la gestion des émotions humaines. En intégrant des modèles d’intelligence artificielle capables de détecter des signaux émotionnels dans le langage, les chatbots commencent à identifier des indices subtils de stress, de frustration ou de satisfaction. Cette approche leur permet à la fois de répondre de manière plus adaptée et de modifier leur approche en fonction de l’état émotionnel de l’utilisateur.
On peut alors facilement envisager un chatbot qui sait que vous êtes agacé par un service client lent et qui ajuste son ton pour apaiser la situation. Il ne s’agit plus de réponses standardisées, mais d’un dialogue finement calibré pour répondre à des émotions humaines complexes. De belles interactions homme-machine en perspectives.